今回は３大塗料メーカーである、日本ペイントの最も高級な塗料、ダイヤモンドコートを全国でもっとも販売している施工店様、千葉県のハウスメイクさんにお邪魔させていただいた。値段で選ばれるお客様が多い中、高価な高級塗料で高い契約率をキープしている理由を探ってみた。
弊社はただ、当たり前の事をしているだけ
一括見積もりで他社との違いをアピールするため、営業で意識されていることなどはございますか？
他社との違いをアピールするためには武器が必要だね。例えば、扱ってる塗料が多いので選択肢が多いとかは、どこもやっていることだと思うので、武器としては弱い。悪くはないと思うけどね。弊社でのオリジナルは何か、メリットは何かと考えた時、他社と違うポイントを我々は強く押しているね。他社がどう出るかは関係ない。うちのメリットを伝える。それだけ。そうしないと、お客さんは結局値段にはしっちゃうからね。
武器を作る。
それで他社との差別化を図る。
なるほど！それで御社は相見積もりで価格競争になりがちななか、高価な良い塗料の販売を可能にしているのですね。
うちは基本的に値下げをしない。価格競争には持っていかないよ。でもその代わりその分メリットが有ることをお客様にしっかりお伝えして、その価値が確実にあることをしっかり伝えること。それしか無い。
そのメリットって例えばどんなものが有りますか？
これは伝え方だと思う。弊社が取り扱ってる塗料は他社でも取り扱うことができる。しかし、その塗料の良さ、弊社で施工をすることの安心感を与え、そのメリットをしっかり伝えることが出来るか出来ないかの差だと思うよ。特別なメリットなんて無いかもしれない。ただ、当たり前の事をしているだけ。
当たり前の事をいかに
当たり前にこなせるかどうか
その他、ここは他社とは違うというポイントを教えて頂けますか？
さっきも言ったけど、当たり前の事をいかに当たり前にこなせているかどうか、だと思う。それがうちは出来てるんじゃないかな。例えば、車屋さんにいってベンツを買おうとする。せっかく高いお金を出して高級車を買おうとしているのに一番最初に対応した人が変な対応だったら、買いたくなくなるよね。他行こうってだれでもなるよね。
形があるものでもそういう世界なのだから、塗装のように形のない高額商品を売るわけだから、車屋さんの人なんかよりも、よっぽど気を使わなくてはならないよね。そういう当たり前の接客、態度、それを学んでいるか、学んでいないかで相当な差が出てくると思う。そこができているから、我々は他社との差別化ができてるんじゃないかな。その結果ダイヤモンドコート売上NO.1も獲得したしね。
なるほど、意外と当たり前の事ができてるか出来ていないかで圧倒的な差が生まれてくるんですね。
そう。さらにうちは創業以来クレームを一度も頂いたことがない。理由は一つ。さっき言った点ももちろんだが、お客様が我々のファンになってくれているという事なんだよね。ファンになってもらうためには、特に施工中、どのようなコミュニケーションをとったかなんだ。
なるほど。具体的に教えて頂けますか？
普通は営業して契約したら、あとは淡々と施工が進むだけけでしょ。うちは違う。ちゃんと担当の営業マンが必ず１日一回は現場に顔を出し、職人はもちろんお客様とも会話を交わす。そして、毎日何処までやったかの報告もすることでコミュニケーションを密に取っていくの。そうするとお客さんはどう思うと思う？
ああ、ちゃんとやってくれてるなーって思いますね。
そう。そうなんだよね。逆にそれがなかったら、ちゃんとやっているか不安になる。現場日誌とかの書面だけで毎日やり取りをされている業社もいるみたいだけど、それを施主さんの顔を見て話すだけで全然違う。でも、これもうちが特別だとは思わない。当たり前のことだと私は思うけどね。
でも、そういう社員教育など大変ではありませんでしたか？皆が皆、そういう営業、対応が出来るというわけではありませんよね？そんななか常に高水準を保ち、売上を伸ばし続けるのは相当な努力があったのでは？
いえいえ、私はそのシクミを作っただけです。よく、マクドナルドにもマニュアルがあると聞きますが、我々もそのシクミを事前に作っただけのことです。アルバイトの子でも出来るようにすることが、常にNO.1を撮り続けられる理由だと思います。
流石です。ところで、話がガラッと変わりますが、事務所、とてもきれいですね。
ここを建てて２年目なんですけど、昔は資材置き場も近くにあってその隣でお客さんと打合せをしたりもしていたんです。すると、女性目線からすると、奥さんがきた時、なんか嫌な顔をされてね。それで資材置き場と場所を別にして、女性目線のキレイ系の事務所をと思って作ったんだ。こういうとこ来ると、わくわく感や、おしゃれな工事してくれるんじゃないかなーって期待が持てるでしょ。そういった気配りも重要だと私は思うね。
すると、お客様の殆どはこちらにいらっしゃる？
だいたい来て頂けて、契約書にサインして帰って行くよ（笑）
一番はスピード。
次にサービスのクオリティ
なるほど、これだけきれいだと納得です（笑）その他に営業の面で気をつけている点などはございますか？
そうだね、一番気をつけているのは、「クオリティ」と「スピード」。見積もりは毎回その場で出すくらいの勢いでやってますよ。プリンターを車に積んで、その場でプリントアウトして出せますよってアピールしてます。そういうスピード感を持ってやっていると、お客様はビビッとくるでしょ。うちよりは早いところは無いと思うよ。他社の見積もり状況はあまり関係なく、一番最初に我々のアピールできるポイントを存分にアピールして他社を見てないけど、契約しようか迷わせるところまで持って行きますよ。
スピードが重要だと皆さんにもお伝えしていますが、実践するのがなかなか億劫になっている業社さんが多い中、流石です。
うん、スピードにまさるものは無いと思ってますよ。昔は他社が全部揃ってから最後に出して納得してもらうという方法もとってましたが、もうそういうやり方はしてません。武器が我々にはたくさんあるので。多分お客さんは断る理由を探すほうが難しいのでは？（笑）
ありがとうございます。ハウスメイクさんの受注率が高い理由がよくわかりました。
あ、あとね我々が意識して取り組んでることがもう一つあってね、「職人の育成」これにかなり力を入れているよ。技術はもちろんだが、これも当たり前の事を出来るように職人を育成している。
職人さんにとって当たり前のこととは？
施工中、目をみて挨拶をするとか、ぶっきらぼうな挨拶は絶対にしないとか、そういった部分を当たり前のラインまで育成するだけで、印象が全く違う。これが出来ていない会社さんが多いと私は思うよ。これが出来るだけで職人のイメージは全く変わる。さらにそれが毎日続けばお客様は必ず我々ハウスメイクのファンになってくれるんだよ。
すると、そこからお隣さんだったり、紹介してもらったりもするんですか？
すごく多いよ。しかも、この職人さんにお願いしたいって名指しで来たこともある。こうやって一人ひとり、ハウスメイクのファンに成ってもらうことで、我々は売上を伸ばせてきたのかもね。
結局値段じゃなくて、人で決めてるお客さんが多いってことなんですかね。
やっぱり人。相手の立場に立って、考えれば、答えはいっぱい出てくるはず。そこを真剣にやるかやらないかだけだと思います。当たり前のことをいかに当たり前にこなせるかです。
わかってはいても、なかなか出来ない会社さんが多い中で御社はその点で差別化がしっかり出来ているんですね。
そうですね。そこが大きな差じゃないかな。
なるほど、よくわかりました。鈴木社長、本日は大変貴重な話をありがとうございました。これからもお客様に満足して頂けるサービスのご提供を引き続き宜しくお願い致します。
あとがき
流石でした。接客、見積もり、事務所、全てにおいて抜け目なく最高のサービスを提供するため徹底されており、お客様満足度を追求した結果だなと、鈴木社長からお話しをお伺いして感じることが出来ました。千葉県で外壁塗装を検討されている方は是非、ハウスメイクさんに見積もりをとってみてはいかがですか？鈴木社長、本日は長い時間、誠に有難うございました。
